只有监管部门多用心,游客少跑路,才能给不法商家以惩戒,也才能有效遏制旅游乱象
□ 关育兵
在福建,游客遭遇纠纷后,只需拨打“12315”或“12301”热线反映问题。之后,接线工作人员会第一时间转办旅游投诉,而相关单位必须在24小时内主动联系投诉人(3月17日《人民日报》)。
旅游业是朝阳产业,也被许多地方列为支柱产业。但频发的旅游乱象显然阻碍了这一产业的健康发展。造成旅游乱象的原因是多样的,游客维权之难是加剧乱象的一个重要原因。
旅游是综合产业,发展旅游业,不仅对旅游业有利,而且对地方的多项经济发展也是有推动作用的。正因为如此,也加大了游客维权的难度。游客维权不仅涉及旅游部门,而且还涉及工商、价格、公安等多个监管部门。面对多个监管部门,消费者不知找哪个部门投诉,加之游览时间的有限性与维权太费周折的矛盾,往往让游客在权衡后就放弃了维权。
举个例子来说,有游客在客栈买了代卖的景区竹筏漂流票,结果不但价格高,承诺的服务也大打折扣。投诉到旅游部门,却被告知应向工商部门投诉；好不容易查到工商部门的电话,却被告知需要到工商局现场办理投诉。很显然,如此周折,消费者是维不起权的,只能选择吃哑巴亏、花钱买教训。如此的结果,不仅游客权益得不到维护,而且也让不法商家抓住这一心态,更加肆无忌惮。这也进一步导致游客时时小心,处处谨慎,在以后的旅游消费中畏手畏脚,最终影响的还是旅游这一综合产业价值的最大化以及对地方经济的带动作用。
要治理旅游乱象,当然需要多方面下手,但如果能抓住投诉难问题予以解决,无疑能有效遏制乱象。福建推行的旅游投诉“一口受理”,首先解决了游客投诉无门的困境。接线工作人员第一时间转办旅游投诉,相关单位必须在24小时内主动联系投诉人,这就颇像现在推行的“首问责任制”。而只有监管部门多用心,游客少跑路,才能给不法商家以惩戒,也才能有效遏制旅游乱象。
需要注意的是,“24小时内主动联系投诉人”在日常生活中是可以的,但对于行程紧凑的游客来说,时间还是过长。更可行的方法是把这一做法与旅游警察等实行联动,接到投诉后,即有相关人员在尽量短的时间内到现场,受理投诉、固定证据,然后再交由相关部门处理。如此,旅游乱象一定会得到有效遏制。
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受理只是第一步
旅游受理只是第一步。如何处理?处理的结果如何?能否帮助游客维护权益、挽回损失?这才是最重要的,也是游客最为关心的。如果仅仅只是热情地“一口受理”,之后不了了之或者迟迟没有结果,那样就事与愿违了。这就需要建立快速高效的旅游纠纷处置机制,理顺部门职能,明确分工和详细的规范标准,这样才能与一口受理机制相匹配,才能确保真正维护游客合法权益。
河南 刘剑飞
